Energie : le nombre de litiges a augmenté de 38 % en deux ans - leparisien.fr - 14/05/2019

Si, côté pile, ce développement est une bonne chose pour tirer les prix vers le bas, le côté face est beaucoup plus sombre. Cette multiplication des offres et les pratiques des fournisseurs rendent le marché incompréhensible et flou pour la majorité des consommateurs.
 

Dans son rapport annuel, dévoilé ce mardi, le médiateur de l’énergie, l’ancien député socialiste Jean Gaubert, dresse une longue liste de problèmes : « hausse des litiges », « méthodes commerciales douteuses », « fausses promotions », « offres pas si vertes », agressivité des « démarchages téléphoniques », « problèmes de raccordement au réseau »…

Le nombre des litiges a augmenté de 38 % en deux ans. En 2018, même si le nombre d’abonnés dépasse 30 millions, le médiateur a enregistré près de 17 000 litiges, soit 16 % de plus que l’année précédente. Un peu plus de 5 000 réclamations ont fait l’objet d’une médiation.

Un démarchage de plus en plus agressif

Toutes les catégories de litige sont en hausse, mais le médiateur de l’énergie pointe plus particulièrement le démarchage et les problèmes de facturation. « Ces pratiques controversées, parfois mensongères, sont autant de facteurs susceptibles de faire perdre confiance aux consommateurs », souligne le rapport.
 

« Le fonctionnement du secteur reste confus pour bon nombre de Français et certains fournisseurs jouent sur cette méconnaissance pour conquérir des parts de marché », prévient le rapport. En 2018, plus d’un Français sur deux (56 %) a été démarché pour changer de fournisseur, contre 36 % en 2017.

Dans plusieurs cas, des clients ont été abordés avec des arguments illégaux ou faux : des fournisseurs usurpent l’identité de leur concurrent, un «pseudo centre national de gestion de l’énergie» propose de faire un bilan énergétique de votre logement, un commercial annonce des hausses exorbitantes des tarifs réglementés…

Selon le médiateur, les personnes âgées constituent une cible de choix pour ces pratiques abusives, régulièrement dénoncées par les associations de consommateurs. Pour des questions de démarchage musclé, Engie (ex-GDF-Suez) a été condamné à verser un million d’euros de dommages et intérêts à EDF par la cour d’appel de Versailles en mars 2019 pour concurrence déloyale.

L’Italien ENI en tête des plaintes

L’autre gros point noir est la facturation. Le fournisseur italien ENI décroche la palme des facturations jugées les plus « incompréhensibles » et génère le plus grand nombre de litiges (253 pour 100 000 contrats), loin devant de Total Spring, Engie, Direct Energie puis EDF.

Les problèmes de facturation représentent 44 % de l’ensemble des litiges : blocage de factures, erreur sur le prix, règlement non pris en compte…

Le rapport souligne enfin que l’installation du compteur communicant Linky a fait l’objet de 330 plaintes en 2018 contre 121 en 2017. Les usagers se plaignent surtout de ne pas avoir été prévenus du passage du technicien ou d’incidents résultants de l’installation d’un nouveau compteur.

« Dans un marché de l’énergie en pleine mutation, avec l’intensification de la concurrence, la transition énergétique, le déploiement des compteurs communicants, la suppression des tarifs réglementés de vente de gaz naturel, et des prix qui ne cessent d’augmenter, les consommateurs ont plus que jamais besoin d’être protégés, en particulier les plus précaires », conclut le médiateur.

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